《供电服务能力提升》核心知识点梳理
来源：国网技术学院 电力营销培训部培训课件（2026 年 6 月，共 73 页） 课程三大模块：服务礼仪（塑造优质服务形象）→ 沟通致胜（从表达准确到深入人心）→ 风险洞察（守住服务底线）。
〇、课程定位
- 《供电优质服务》：入门通识课，建立服务认知与规范意识（营业厅功能与等级、服务规范与禁忌、十项承诺/十个不准、应急处置、基础沟通技巧）；
- 《供电服务能力提升》：进阶实战课，强化行为训练与综合能力（礼仪仪态专项训练、沟通四大工具+四步法、典型业务实操、网上国网考核、海报创作、情景剧实战、案例翻转课堂）。
一、服务礼仪：塑造优质服务形象
1. 基本概念
- 礼：一种道德规范，即尊重，"礼者，敬人也"；仪：恰到好处地向别人表示尊重的具体形式（仪式）。
- 礼仪：人们在社会交往活动中，为相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成、共同认可的行为规范；是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。
- 服务礼仪：服务人员在工作岗位上，通过恰当的仪容仪表、着装、言谈举止、行为状态等，对客户表示友好、让客户舒适的行为规范和惯例。
- 仪容：人的容貌（发式、面容、颈部）；仪表：人的外表（容貌、服饰、个人卫生），是精神面貌的外观。
2. 仪容仪表要求（易错点）
- 女员工：长发盘起用发夹固定脑后，短发合拢耳后；不披发上岗，不梳、留、染怪异发型；至少涂口红或唇彩（不得夸张颜色）。
- 男员工：不留长发，头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领；不允许佩戴耳饰。
- 面部清洁，工作时化淡妆，不浓妆艳抹；忌深色眼影、夸张假睫毛；不在客户面前化妆/补妆（应在更衣室、洗手间或个人独立办公室）。
- 手部：勤洗手、勤剪指甲，不涂夸张指甲油；手上只可佩戴一只戒指和一只手表（不得佩戴卡通装饰和夸张首饰）。
3. 着装与配饰
- 着装统一：穿统一配发工装、配套穿着；衬衣下摆扎于裤（裙）内；同一营业窗口人员穿同一季节工装；非工作时间且不在岗时应换掉工装。
- 配饰：工号牌、丝巾、领带。
- 领带知识：短袖衬衫不必打领带；立领衬衫不宜打领带；正式场合穿高档西装，切忌"一拉得"领带；常用结：平结、温莎结。
4. TPO 着装原则（必记）
- T（TIME）：时间、季节、时代；P（PLACE）：地点、场合、身份；O（OBJECT）：目的、对象。
5. 微笑规范（重点）
- 微笑是服务的第一项工作；微笑时嘴角微微上翘，只露上面 6～8 颗牙齿；眼带笑意，眼睛看着对方。
- 微笑三步口诀：一笑、二翘、三露牙（别人离你三米处、嘴角微微往上翘、上八下六喜露牙）。
- 训练方法：含筷训练法、相互评价法。
- 微笑禁忌：忌嬉皮笑脸/皮笑肉不笑（假笑）；忌夸张性大笑；不分场合的笑（别人焦急、悲伤、痛苦时、庄重场合、别人有生理缺陷时）；忌公共场合放声大笑；忌长时间发笑。
6. 站姿、走姿、坐姿、蹲姿（重点）
- 站姿基本要求：头正、肩平、立腰。
- 女士站姿：标准式（双脚"V"字型，两手中指贴裤缝）；前腹式（"V"或"丁"字型，右手握住左手虎口，双手交叠置于小腹）。
- 男士站姿：标准式、前腹式、后背式（双脚分开不超肩宽，手背于身后）。
- 站姿禁忌：手插兜、叉腰、抱胸或依靠物体站立、歪脖垂下巴、拱背驼背、斜腰、曲腿、肚腩凸出。
- 走姿：抬头、挺胸、收腹、目光平视、下颌微收、面带微笑；手臂前后自然摆动，摆动幅度不得超过跨出脚的脚尖；女士优雅端庄，男士刚健潇洒。
- 坐姿：坐满椅面的三分之二；从椅子左侧入座、左侧离坐；不抖腿、不翘二郎腿；着裙装先双手抚平裙摆再入座，坐下并拢大腿；坐姿种类：标准式、斜放式、斜搭式。
- 蹲姿：蹲下屈膝、抬头挺胸，不低头不弓腰；女士：高低式、交叉式（着裙装需抚裙蹲下，一脚全脚着地、一脚脚掌着地）；男士：右腿朝后退半步自然下蹲，双腿与肩宽，双手放膝盖上，要求迅速、美观、大方。
7. 鞠躬与引导
- 客户走到面前主动点头问好，点头时目光看着客户面部；客户离去时身体微微前倾、敬语道别。
- 鞠躬种类：问候式、答谢式、致歉式（致歉式一般表示忏悔、改过；问候式多用于下级对上级、晚辈对前辈、服务人员向来宾）。
- 引导：中位、上位、低位手势；脚位"V"字脚位；五指并拢、掌心向上；手臂以肘关节为轴。
8. 递接与握手（重点数据）
- 递接：双手递接、利于对方阅读、尖锐一端朝向自己。
- 握手：彼此保持一米左右距离；虎口相接，上下晃动 2～3 次；握手时间 3～5 秒；一定要用右手；上身微微前倾、两足立正。
- 握手禁忌：交叉握手、目视他人、摆动幅度过大、戴手套。
9. 目光与接待规范
- 目光相对平视、不能斜视；自然注视对方眉与鼻梁三角区；接递物品时注视对方手部。
- 接待三步：目光礼（面带微笑目光注视）→ 点头致意 → 问候示坐（身体前倾 15 度"您好，请坐"）。
- "两米微笑，一米问候"：客户行至柜台前 2 米时露出真诚微笑，行至 1 米时起立鞠躬迎座，等客户坐稳后自己方可就坐。
- "双手递接，唱收唱付"：双手接收钱款唱收"收您 XX 元"，双手递交钱票并说"收您 XX 元，找您 XX 元，这是您的票据及找零，请点清收好"。
- 接待五声：来有迎声、问有答声、去有送声、麻烦有致歉、协助有致谢。
二、沟通致胜：从表达准确到深入人心
1. 沟通要素与影响力（必记数字）
- 沟通要素影响力：肢体语言 55%、语气 38%、言语 7%（另一处表述：语言文字 8%、声音音调 37%、肢体语言 55%）。
- 沟通的起点是听而不是说；听懂对方的意图是沟通的基础。
- 沟通定义：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个体或群体间传递达成共同协议的过程。
2. 有效沟通三大基本要素
- 要有明确的目标；2. 要达成彼此的认可；3. 要注意沟通信息、思想和情感。
3. 有效沟通六步骤（重点流程）
事前准备 → 确认需求 → 阐述观点 → 处理异议 → 达成协议 → 共同实施
- 事前准备四件事：设立沟通目标、制订计划、预测困难、对情况进行分析。
4. 沟通四大工具（重点）
聆听、发问、反馈、表达
- 结构化聆听公式：接受事实 + 感受情绪 + 理解对方期待的行动（在心里画一张表：事实/情绪/期待的行动）。
- 反馈：信息接收者向发出者做出回应；反馈的本质是"确认"，确认事实是否被正确理解。
- 发问：
- 封闭式提问：优势——节省时间、控制谈话内容；风险——收集信息不全、氛围紧张；
- 开放式提问：优势——收集信息全面、氛围愉快；风险——浪费时间、不易控制。
- 表达技巧：语言清楚准确、语感表述自如、思维引导表达、言辞礼貌谦虚谨慎、失礼语言不能讲；
- 表达"四先四后"：先说中心思想再说支持思想、先说全局再说细节、先说结论再说原因、先说目的再说结论。
三、风险洞察：守住服务底线
1. 供电服务七大风险领域（必记）
营业厅服务、业扩报装、电价执行、电费抄核收、电能计量、渠道服务、供电质量（共 7 个方面）。
- 依据：《国家电网公司供电服务规范》《国家电网公司供电服务标准》《员工服务"十个不准"》《供电服务"十项承诺"》《一线员工供电服务行为规范》。
2. 营业厅服务规范（重点）
- 按公示时间准点服务，不得延时开门或提前关门；
- 及时准确公示：服务承诺、服务项目、业务办理流程、投诉监督电话、电价和收费标准；
- 对客户咨询投诉不推诿、不拒绝、不搪塞；做到全业务受理，不得拒收现金；
- 实行首问负责制，无论业务是否对口应热心引导、快速衔接；一次性告知办电所需全部资料；
- 推广线上服务时客户资料齐备情况下不推诿搪塞，主动协助办理。
- 案例教训：推诿新装业务被客户 95598 投诉；供电所营业厅只办低压业务违反"首问负责制""同城异地"规定 → 最严重问题是未履行首问负责制、应办业务未办。
3. 电费抄核收风险（重点）
- 抄表管理：所有用电行为纳入抄表管理；按规定周期和例日抄表，不得擅自变更抄表计划；不得估抄、漏抄、错抄；不得调整抄表时间/示数掩盖窃电；不得人为调节抄表示数造成客户多交电费；协议定量户合同内容变化应立即调整。
- 案例：某公司 2449 户采集示数与出账示数不一致全部手工抄表，差 205785 千瓦时 → 抄表员随意手工抄表、异常闭环监控缺失、常态化稽查不到位。
- 电费实收：准确、全额、按期收交电费，任何单位和个人不得随意减免应收电费；日清日结，每日对收取现金日终解款；严禁违规关联户预收费互转冲抵、跨考核期到账确认撤还、手工录入对账单 A 销 B 账；不得收取商业承兑汇票，从严控制银行承兑汇票；不相容岗位分离（收费、账务处理、账务审核不得混岗）；严禁工作人员私自垫付电费等弄虚作假。
- 案例：擅自以余额结转方式用其他用户预存电费冲抵 28 万元欠费 → 台账混乱、账务管理不规范、涉费业务未履行审批手续。
4. 计量管理风险（重点）
- 计量点管理：贸易结算计量装置原则上设置在供用电设施产权分界处；城镇居民用电一户一表；严禁计量装置安装在客户家中；
- 执行功率因数调整电费的用户：配置计量有功电量、感性和容性电量的电能表；
- 按最大需量计收基本电费的用户：配置最大需量计量功能电能表；
- 实行分时电价的用户：配置多费率计量功能电能表；
- 正、反向送电计量点：配置正向、反向及四象限无功计量电能表；
- 不同用电类别用户：分别装表计量或定量定比。
- 案例：电表装在客户家中且未加封加锁致高损、无法取证窃电 → 计量装置安装不规范。
5. 渠道服务风险（重点数字）
- 线上渠道目标："一网通办"，实现业务线上申请、信息线上流转、进度线上查询、服务线上评价；
- 5 项复杂业务客户"最多跑一次"，16 项简单业务"一次都不跑"；
- 线上受理业务及时办结（业务受理要求 24 小时内联系客户）。
- 案例：客户 8 月 28 日网上国网申请低压新装，至 9 月 12 日无人联系，不满足 24 小时内完成业务受理要求。
6. 服务行为投诉红线（必记）
- 服务中（含电话服务）存在推诿搪塞、谩骂、威胁、侮辱客户，使用不文明不礼貌用语，与客户争吵、发生肢体冲突；
- 未履行一次告知制和首问负责制造成客户重复往返；
- 营业窗口人员做与工作无关的事、工作时间饮酒及酒后上岗、泄露客户信息、投诉工单未在 24 小时内联系客户。