市场营业模块
本章包含《供电优质服务》《电费结算》《业扩报装》《电动汽车充电服务》四门课程的核心知识点。
（一）供电优质服务课程
1. "供电服务"的定义与底线
"供电服务"是指遵循行业标准或按照合同规定，提供合格的电能产品和规范的服务，实现客户用电需求的过程。
"供电服务"不是没有底线的，底线就是法律法规、行业标准、供电企业对外承诺等。
2. 供电客户服务渠道
供电营业厅、95598 供电服务热线、电子渠道、客户现场、银行及其他代办机构、社区及其他渠道。
3. 供电营业厅服务渠道描述
供电营业厅是供电企业为客户办理用电业务需要而设置的固定或流动的服务场所。
4. 供电营业厅的布设
供电营业厅的布设应综合考虑、合理设置，主要考虑：客户类型、客户数量、服务半径、客户消费习惯。
5. 供电营业厅分级
供电营业厅按 A、B、C 三级设置。A 级营业厅是地区中心营业厅；设于地级及以上城市；地区范围内最多只能设置 1 个。
6. 供电营业厅的功能分区
包括：综合业务办理区、业务待办区、咨询引导区、自助服务区、展示体验区、客户洽谈服务区。
7. 客户洽谈服务区
提供特殊客户群体及重要客户的一对一专属服务。
8. 人工智能建设元年
国家电网公司将 2025 年定为"人工智能建设元年"。
9. 营业厅建设运营优化升级
《国家电网有限公司关于进一步优化营业厅建设运营工作的意见》（国家电网营销〔2020〕649 号）提出要加快推进营业厅向服务型、体验型、智慧型、线上线下一体化优化升级。
10. 新装增容业务资料
居民用户、低压非居民用户办理新装增容业务需要提供用电主体资格证明、用电地址物业权属证明。
11. 投诉处理时限
客户向供电营业厅投诉后，24 小时内联系客户，5 个工作日内答复投诉处理意见。
12. 《供电营业规则》
新修订的《供电营业规则》共 10 章 110 条，已经国家发改委批准并于 2024 年 2 月以国家发改委第 14 号令正式颁布，于 6 月 1 日起执行。
13. 营业窗口行为规范
**（1）**工作期间统一着装，佩戴工号牌，保持仪容仪表美观大方，服务客户时礼貌、谦和、热情，使用规范化文明用语。
**（2）**在营业厅醒目位置通过上墙图板、电子显示屏等方式，准确、完整公示公司服务承诺、业务办理流程、收费项目及标准等，并及时更新。
（3）严格执行首问负责制，第一位接待客户的窗口人员，充分了解客户业务需求，准确答复和及时办理。对于无法当即答复的向客户解释说明，并将客户诉求及时转派至相关处理部门，做到"内转外不转"。
**（4）**受理用电业务时，"一次性"主动告知客户办理业务需提供的所有资料、办理流程、收费项目和标准，并出具业务办理告知书，避免客户重复往返。
（5）办理收费业务时间一般每件不超过 5 分钟，办理用电业务时间一般每件不超过 20 分钟。
**（6）**向客户提供现金、银行卡、线上渠道等多种交费方式。与客户交接钱物时，当面点验、唱收唱付，收款后主动向客户提供票据，并提醒客户校核。
**（7）**在业务高峰期时，及时做好客户分流和现场秩序维护，灵活增设服务柜台或人员。
**（8）**营业时间结束时，对于正在办理的业务应照常办理，对于在厅内等候的客户继续提供服务。
（9）不准通过延迟录入业务受理时间、"先勘查后受理"等方式"体外循环"。
（10）不准扩大业务受理的收资范围，提高收资门槛，或向客户重复收取已有办电资料。
（11）不准利用个人账户代收客户电费、业务费，或擅自更改收费标准、自立收费项目。
（12）不准强制客户线上办电、交费，拒收现金。
（13）不准无故拒绝客户合理用电申请，推诿搪塞客户正常用电咨询。
（14）不准向客户推介设计、施工和设备材料供应单位，或在窗口摆放相关资料。
（15）不准对外泄露客户用电申请资料、基础信息等，或未经身份核实提供客户用电信息。
（16）不准擅自离岗、串岗，谈论、处理与工作无关的事，在柜台桌面摆放与工作无关的物品。
（17）不准通过各种方式弱化 95598 供电服务热线、12398 能源监管热线宣传。
14. "体外循环"
"体外循环"是指业扩报装过程中，系统工单流转与实际业务办理或工程实施不同步的现象。
（二）电费结算课程
1. 电价分类
用户用电价格逐步归并为居民生活、农业生产及工商业用电三类。
- 居民生活用电范围：城乡居民住宅用电、学校教学和学生生活用电、社会福利场所生活用电、宗教场所生活用电、城乡社区居民委员会服务设施用电；
- 农业生产用电范围：农业用电、林木培育和种植用电、畜牧业用电、渔业用电、农业灌溉用电、农产品初加工用电、保鲜仓储设施用电；
- 工商业用电：由大工业、普通工业、非工业、非居民照明、商业用电五个小类合并而成。
2. 代理购电
发改价格〔2021〕1439 号：有序放开全部燃煤发电上网电价。扩大市场交易电价上下浮动范围。取消工商业目录销售电价，推动工商业用户全部进入市场。保持居民、农业用电价格稳定。
发改办价格〔2021〕809 号：明确代理购电用户范围，预测代理工商业用户用电规模，确定电网企业市场化购电规模，建立健全电网企业市场化购电方式，明确代理购电用户电价形成方式，规范代理购电关系变更。
3. 电价构成
- 居民生活、农业用电价格由目录电度电价、政府性基金及附加组成；
- 工商业用户用电价格由上网电价、上网环节线损费用、输配电价、系统运行费用、政府性基金及附加组成。
4. 电价计收方式
（1）单一制电价：与用电量相对应的电量电价，是以客户安装的电能表计每月计算出的实际用电量乘以相对应的电价计算电费的计费方式。
（2）二部制电价：两部制电价将电价分成容量（需量）电价和电度电价两个部分计算。100 千伏安至 315 千伏安之间的工商业，可选择执行单一制或两部制电价；315 千伏安及以上的执行两部制电价。计收方式：1. 按容量执行；2. 按合同最大需量执行；3. 按实际最大需量执行。
（3）分时电价：是按一天内不同时段用电按照不同价格分别计算电费的一种电价制度。
（4）功率因数调整电费：是根据用户功率因数的水平高低减收或增收电费的电价制度。
（5）居民阶梯电价：是指将现行单一形式的居民电价，改为按照用户消费的电量分段定价，用电价格随用电量增加呈阶梯状逐级递增的一种电价定价机制。
（三）业扩报装课程
1. 业扩报装分类
按照业务类型，业扩报装可分为新装、增容、以及变更用电业务；按照电压等级，业扩报装可分为高压用电业务和低压用电业务；按照用电时长，业扩报装可分为正式用电和临时用电业务。
2. 变更用电
变更用电指用户因需求变化向供电企业申请修改原有供用电协议的行为，通常包括：
| 序号 | 业务内容 | 简称 |
|---|---|---|
| 1 | 停止部分或全部受电设施用电容量 | 减容 |
| 2 | 临时更换其他容量变压器 | 暂换 |
| 3 | 迁移受电设施用电地址 | 迁址 |
| 4 | 移动电能计量装置安装位置 | 移表 |
| 5 | 暂时停止全部用电并拆表 | 暂拆 |
| 6 | 用电地址物权变化引起用电人变更 | 过户 |
| 7 | 变更用户名称 | 更名 |
| 8 | 一户分立为两户以上用户 | 分户 |
| 9 | 两户以上用户合并为一户 | 并户 |
| 10 | 终止供用电关系 | 销户 |
| 11 | 改变供电电压等级 | 改压 |
| 12 | 改变电价类别、用电类别等计价计费信息 | 改类 |
| 13 | 改变行业分类、交费方式、银行账号、增值税信息、联系人信息等基础档案信息 | 其他变更 |
3. 供电电压等级
根据《国家电网有限公司业扩供电方案编制导则》（国家电网企管〔2023〕161 号）：
- 用户单相用电设备总容量在 10kW 及以下时可采用低压 220V 供电；
- 用户用电设备总容量在 100kW 及以下或受电变压器容量在 50kVA 及以下者，一般可采用低压 380V 供电；
- 用户受电变压器总容量在 50kVA~10MVA 时（含 10MVA），宜采用 10kV 供电。
4. 临时用电
临时用电期限一般不得超过三年，如需办理延期的，应当在到期前到供电公司提出申请。使用临时电源的用户不得向外转供电，不得私自改变用电类别，不得受理变更用电。如需改为正式用电，应按新装用电办理。
5. 工作原则
根据国家电网有限公司业扩报装管理规则，按照"主动服务、一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开"原则，开展业扩报装工作。
6. "三不指定"
"三不指定"原则是为了规范供电企业行为，防止其在用户新装接入工程中利用服务谋取利益，具体内容包括不指定设计单位、不指定施工单位、不指定供货厂家。
（四）电动汽车充电服务课程
1. 电动汽车服务基础认知
（1）电动汽车基本概念：电动汽车是指以车载电源为动力，用电机驱动车轮行驶，符合道路交通、安全法规各项要求的车辆。电动汽车的核心技术和关键部件的"三电"是电池、电机、电控。
电动汽车可分为三类：纯电（EV）、混动（HEV）、燃料电池（FCEV）。
- 纯电动汽车的动力来源是车载电源，无燃油消耗，零排放、低噪音、结构简单、能源利用效率高，适合城市通勤；
- 混合动力电动汽车（HEV）包括插电式混动（PHEV）和增程式混动（EREV），插混可外接充电；增程式混动的发动机仅发电不直接驱动车轮，混合动力汽车可解决纯电续航焦虑问题；
- **燃料电池电动汽车（FCEV）**以氢气为能源，通过燃料电池将化学能转化为电能驱动电机带动车轮行驶。
（2）充电设备：一般包括车载充电机、非车载充电机（直流桩）、交流充电桩、无线充电等，利用充电机充电功率模块将电网交流电转换成直流电给电池充电。
（3）充换电技术：电能供给模式分为整车充电和电池更换两大类，其中整车充电包括传导式充电（交流慢充和直流快充）和感应式充电。
- 交流充电速度慢，功率小，充电接口为七针接口；
- 直流充电桩充电速度高于交流桩，充电接口为九针接口；
- 感应式充电（无线充电）：通过交变电磁场实现电能传输，使用方便、安全性高，但成本高、技术尚不成熟，处于示范阶段；
- 电池换电相对于其他方式平均速度最快，能源补给速度最快，缺点是设备成本高、电池标准化要求高。
（4）车网互动：即 V2G（vehicle-to-grid），利用该技术电动汽车可实现双向充放电。
（5）国网智慧车联网技术有限公司承担公司充换电业务发展主体责任，遵循开放、智能、互动、高效原则，构建国网智慧车联网平台。
2. 充电电价政策与费用对比分析
（1）电价政策：全国范围内已有 21 个省市出台私人充电桩峰谷分时电价政策，引导用户错峰充电。以山东省为例，根据《关于进一步完善居民电动汽车充电桩分时电价政策的通知》（鲁发改价格〔2023〕594 号），自 2024 年 1 月 1 日起执行尖、峰、平、谷、深谷五档电价，深谷时段充电电价最低，尖峰时段充电电价最高。
3. 充电设施报装业务认知
（1）居民个人车位通常安装 220V 单相 7kW 交流充电桩，在网上国网申请安装交流桩时需上传身份证明、物业证明及车位使用证明材料。
（2）个人车位充电桩报装业务中，居民客户在自有产权或拥有使用权的停车位（库）建设充电设施，申请时宜单独立户，执行居民合表电价，营销服务人员办理个人桩报装在营销 2.0 系统应发起低压非居民新装流程。